通话的两大类行为是“收话”和“发话”。每个人都熟悉收话，如旅游消费者打电话来下个订单、投诉或取得资讯。收话已

成为回应旅游消费者的主要渠道。当旅行社接到客户主动打来的电话时，电话销售员应该将之当作表现更积极、更主动的大好时

机。当客户在决定下订单的过程中，电话销售员可以藉着提供某种优待或以较一般零售的价格较多的折扣，促使客户迅速下最后

决定。同样，当旅行社人员接到客户投诉的电话，他们应该借通话去化解矛盾，进而赢得客户的忠诚与信赖。电话销售员只是凭

电话就可以进行旅游销售，将事情处理得令客户满意，甚至主动到处为公司宣传，这是电话销售员所应努力的目标。

　　电话销售如果成功，会很快地促成更多的电话打进来，成为提供公司资讯的生意来源。打出去的电话自然也随之快速增加。

它是一种积极主动的方法，可以直接接触客户，了解他们的需求，而不是等着客户主动打电话上门。这些特质在收话与发话的电

话销售人员中也略有不同。收话时，也就是当电话铃响时，你移动身体去接电话，而在发话时，你必须自行安排，不断地拿起听

筒并拨号。其差别在一个是主动出击，另一个是被动服务。但是，无论是“接听电话”或“拔出电话”，最重要是不要忘记商机

都在电话之中。以下是一个好的电话销售员的基本特质。

　　　（一）热忱与积极的态度，虽然对方看不到您。

　　　（二）口齿清晰，速度适宜。

　　　（三）谈话的内容与方式具有幽默感。

　　　（四）善于感同身受，令旅游消费者感觉你和他站在同一边。

　　　（五）对所服务之旅行社和旅游产品的信心与了解。

　　　（六）试着学习与各阶层人士沟通的能力。

　　　（七）倾听对方说话的能力。

　　　（八）处理客户异议的能力。

　　　（九）逻辑组织能力。

　　　（十）依不同的旅游消费者提供不同的表达方式。