中国旅游操作师概述
导游资格考试《导游业务》大纲
总体要求 通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人 员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问 题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。还要求考生了解考试当年10月31日之 前的国内外大事。 第一章 旅游业务基础知识 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。 考试内容 第一节 旅游活动 了解旅游业发展的简史、旅游活动的种类以及旅游目的地和客源地。 熟悉旅游的概念。 第二节 旅游活动的主体和客体 了解游客的成因。 掌握游客的概念和分类以及旅游资源的概念和分类。 第三节 旅游业 了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。 熟悉旅游业的概念和现代旅游业的三大支柱。 掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。 第四节 旅行社 了解旅行社的概念、旅行社的类别和各类旅行社的经营范围。 熟悉旅行社的经营规则以及旅游服务产品的概念和种类。 第五节 旅游组织及其他 了解世界六大旅游区。 熟悉世界和中国旅游组织及世界旅游日。 第二章 导游服务 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务 原则的理解和掌握程度。 考试内容 第一节 导游服务的概念和服务范围 熟悉导游服务的类型和服务范围。 掌握导游服务的概念。 第二节 导游服务的性质和特点 熟悉导游服务的特点。 掌握导游服务的性质。 第三节 导游服务的地位和作用。 掌握导游服务的地位和作用。 第四节 导游服务原则 掌握导游服务原则。 第五节 导游服务集体 熟悉导游服务集体协作共事关系的基础。 掌握导游服务集体的构成、成员之间的关系和主要任务。 第三章 导游人员 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平，加强 考生对提高自身素质重要性的认识。 考试内容 第一节 导游人员的概念和分类 熟悉导游资格考试和导游证的相关知识。 掌握导游人员的概念、分类以及全陪、地陪的概念。 第二节 导游人员的职责 掌握导游人员的职责。 第三节 导游人员的素质 熟悉导游服务新观念。 掌握导游人员应具备的基本素质。 第四节 导游人员的权利和义务 熟悉导游人员的权利和义务。 掌握导游人员违规应承担的法律责任。 第五节 导游人员的管理 熟悉导游人员的管理模式。 掌握导游人员违规扣分的相关规定。 第四章 导游人员的职业道德和行为规范 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。 考试内容 第一节 导游人员的职业道德 熟悉道德和职业道德的概念。 掌握社会主义荣辱观及导游人员的职业道德。 第二节 导游人员的行为规范 熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态以及导游人员的礼节、礼貌。 掌握导游人员的纪律和守则。 第五章 导游服务程序 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。 考试内容 第一节 地陪导游服务程序 掌握地陪导游服务全过程中应做的工作。 第二节 全陪导游服务程序 掌握全陪导游服务全过程中应做的工作。 第三节 散客导游服务 掌握散客导游服务中导游人员应做的工作。 第六章 导游服务技能 考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。 考试内容 第一节 服务技能 熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。 掌握人际关系和带团过程中其他关系的处理方式以及接待特殊旅游者的方式方法。 第二节 语言技能 了解导游语言的概念。 熟悉导游语言的音调和节奏以及聚谈的技巧和禁忌。 掌握导游语言的特点和运用原则、导游服务中的应对技能、导游讲解原则和方法。
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